Saat pelanggan menyelesaikan pembeliannya, order dibuat. Sekarang, bagaimana Anda mengelola order tersebut hingga sampau di depan pintu rumah pelanggan?
Daftar Isi
Apa itu order management?
Begitu pelanggan menyelesaikan pembeliannya, order dibuat. Sekarang terserah bagaimana order management system Anda menemukan, mengemas, dan mengirimkan pesanan tersebut dengan tepat waktu.
Secara teori penjelasan di atas sangat sederhana, tetapi seiring pertumbuhan operasional pengiriman di e-commerce Anda, hal itu bisa menjadi sangat kompleks.
Karena semakin banyak pesanan yang masuk, Anda harus melakukan tracking pada pelanggan yang memiliki beberapa barang pesanan yang mungkin berasal dari gudang yang berbeda. Sampai ditahap ini, Anda perlu memiliki sistem untuk mengelola volume pesanan yang besar, mencetak label, dan alokasi pengiriman otomatis ke kurir.
Lebih jelas tentang order management:
- Memahami Order Management dan Hubungannya dengan Order Fulfillment
- Order Management pada Supply Chain
Hal yang termasuk dalam order management
- Menerima pesanan ke dalam order management system
- Pencetakan label pesanan secara otomatis untuk kurir dan pelanggan
- Meneruskan pesanan ke delivery atau fleet management system secara otomatis
- Menampilkan progres pengiriman pesanan secara real-time
Apa yang akan kita bahas dalam panduan ini:
- Tahapan dalam proses order management
- Studi kasus order management: BathHouse
- Order management dengan SmartRoutes
- Software last-mile order management
Tahapan dalam proses order management
Berikut ini sekilas tentang tahapan management order.
Purchase/order creation
Solusi untuk pembuatan pesanan adalah memastikan di mana pun pesanan dilakukan (online, di toko, melalui telepon) bahwa pesanan dicatat dalam satu sistem terpusat. Sistem solusi itu mungkin platform e-commerce seperti Shopify atau WooCommerce atau mungkin Enterprise Resource Planner (ERP) atau Sistem Manajemen Gudang (WMS) atau Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM). Setelah berada dalam sistem, maka dapat secara otomatis dikirim ke operator dan orang yang mengurus pengiriman.
Order assembly untuk pengiriman
Solusi untuk perakitan pesanan adalah mengotomatiskan aturan di mana pesanan dikelompokkan bersama untuk dipilih. Jadi, dalam sistem manajemen gudang atau sistem manajemen pengiriman Anda, atur aturan.
Misalnya, Anda mungkin mengatakan bahwa semua pesanan dalam kode pos tertentu dikumpulkan pada hari Selasa, siap untuk diambil pada hari Rabu oleh pengemudi pengiriman yang melakukan kode pos tersebut setiap hari Rabu. Aturan sederhana berarti perakitan mudah bagi pemetik dan pengemudi tahu persis apa yang akan dia lakukan pada hari Rabu. Bahkan lebih baik, dia mendapatkan rutenya dikirim kepadanya pada Selasa malam sehingga dia bahkan tahu jam berapa tepatnya shiftnya akan berakhir pada hari Rabu.
Pengemasan pesanan harus diminimalkan untuk menghindari berat atau ukuran yang berlebihan tetapi harus menawarkan perlindungan yang tepat dan terlihat bagus dari sudut pandang pengalaman pengiriman merek.
Order out untuk pengiriman
Langkah pertama pada tahap pengiriman adalah meneruskan pesanan ke kurir atau pengemudi. Rute dan pesanan yang dilampirkan pada rute itu harus dikirim ke pengemudi di aplikasi pengemudi pengirimannya yang berisi rute, pemberhentian, pesanan, dan navigasi.
Kode tracking
Setiap pesanan harus memiliki kode tracking yang dapat dibagikan kepada pelanggan. Kemudian pelanggan dapat melacak status pengirimannya di portal atau dashboard khusus untuk tracking.
Label pesanan
Label pesanan yang telah dicetak, ditempelkan pada setiap packaging agar tidak ada kesalahan pada saat pengiriman.
Barcode scanning pada label
Scanning label dilakukan untuk memeriksa pesanan di area packing, di kendaraan atau armada pengiriman, dan di lokasi pengiriman. Proses ini dilakukan melalui aplikasi mobile milik pengemudi untuk memastikan bahwa prose pengiriman pesanan di setiap tempat dapat terpantau dengan benar.
Live tracker untuk pelanggan
Pelanggan juga perlu mendapat live tracker sehingga mereka dapat melihat armada pengiriman mereka di peta secara langsung. Ini membantu memastikan pengiriman yang sukses dan memberikan pengalaman hebat bagi pelanggan.
Pelacakan pesanan secara real-time
Update secara real-time harus tersedia berdasarkan pesanan untuk tim pengiriman. Masuk ke sistem manajemen pengiriman mereka, mereka harus dapat melihat berapa banyak pesanan yang telah diselesaikan dan berapa banyak yang tersisa untuk diselesaikan.
Bukti pengiriman pesanan
Bukti pengiriman harus diambil oleh pengemudi pengiriman dengan tanda tangan elektronik, foto, atau pemindaian kode batang. Setelah menyelesaikan pengiriman pesanan, pelanggan dapat secara otomatis dikirimi email dengan bukti catatan pengiriman dan untuk menanyakan apakah mereka senang atau apakah mereka perlu mengembalikan barang tersebut.
Pengembalian pesanan
Mengelola pengembalian pesanan berarti memberikan pilihan kepada pelanggan. Opsi pengembalian pesanan meliputi:
- Lokasi pengantaran seperti loker atau toko serba ada tempat pengembalian dapat diambil
- Kirim kembali melalui sistem surat
- Pengumpulan dari rumah oleh tim pengiriman di masa mendatang
- Kembalikan barang ke toko fisik untuk pengembalian uang atau pertukaran (menawarkan insentif untuk mempromosikan pertukaran daripada pengembalian uang)
Label pengembalian atau kemasan harus disertakan dengan semua kemasan pengiriman dengan instruksi yang jelas.
Setelah pengembalian diterima, diperiksa, dan disetujui untuk pengembalian dana, kartu kredit atau pembayaran harus dikembalikan sesegera mungkin untuk menghindari pengalaman pelanggan buruk. Pengalaman baik user saat pengembalian dapat dirusak oleh keterlambatan dalam memproses pengembalian dana atau pembayaran.
